Siirry sisältöön

Palvelukeskus auttaa 24/7 – Näin Laura ratkaisee asukkaiden pulmia

29.06.2022 Kotimaisema Kirjoittaja Olga Lipasti Kuvat Riina Peuhu
Laura Kauppinen vastaa asukkaiden palvelupuhelimeen ja ratkaisee kuukausittain satoja arjen pulmia. Mitä ne ovat ja miten ne selviävät? Seurasimme Lauran päivää aamusta iltaan.

Palveluneuvoja Lauran työpäivä

Asuntosäätiön palvelukeskus sijaitsee Tampereella. Sitä hoitaa yhteistyökumppanimme Moment Digital, jossa työskentelevä Laura Kauppinen, 24, on keskittynyt asukkaiden auttamiseen.

6:15 Herätyskello soi

Laura haluaa nauttia aamuista kiireettä. Kahvin kyytipojaksi hän haukkaa edellispäiväisen tortillan, jonka täytteenä on jauhelihaa, salaattia, tomaattia, kurkkua, avokadoa ja ranskankermaa.

”Rakastan tortilloja. Voisin syödä niitä kellon ympäri, ja niin teenkin!”

7:30 Aamusivut päiväkirjaan

”Minusta jokaisen pitäisi välillä kirjoittaa päiväkirjaa käsin tai listata ylös ajatuksiaan. Se on hyvä tapa selvittää omaa päätään ja saada perspektiiviä. Jos elämässä on meneillään stressaavampi ajanjakso, kuten minulla oli vuoden alussa töitä hakiessani, päiväkirjamerkinnät auttavat konkretisoimaan huolia ja pääsemään niistä yli.”

Palveluneuvoja Laura Kauppinen kotonaan kirjoittamassa.
Lauran aamu alkaa ajattelemalla ja kirjoittamalla.

8:20 Työmatka taittuu bussilla

Bussi on paras tapa välttää Tampereen pahimmat tietyöt. Moment Digitalin palvelukeskus sijaitsee keskustassa Klingendahlin entisessä teollisuusrakennuksessa. Laura hoitaa etupäässä Asuntosäätiön puheluita, mutta hän vastaa jonkin verran myös muiden firmojen puheluihin.

”Asuntosäätiön puhelut ovat kivoja, koska me asiakaspalvelijat voimme kutsua apua paikalle ilman välikäsiä. Jos asukas soittaa vikatilanteesta, meillä on toimivalta kutsua korjaaja paikalle ilman huoltomiehen väliintuloa. Työ on tehokasta, ja saan oikeasti auttaa ihmisiä.”

9:00 Luurit korville – työpäivä alkaa!

Työpisteet sijaitsevat avarassa huoneessa korkean katon alla. Ympärillä työkaverit tekevät omia hommiaan ja rupattelevat puheluiden välissä. Lauralle tulee kuuden tunnin vuorossa 60–100 puhelua. Niistä Asuntosäätiön on noin 30–40.

Alkuviikosta soitetaan eniten, ihmiset tykkäävät hoitaa asiansa heti maanantaina.

Kun puhelu tulee, sähköinen järjestelmä hakee soittajan tiedot osoitteen perusteella. Laura etenee järjestelmässä ongelman kategorian mukaan. Jos asia liittyy asunnon lämpötilaan, kategoriaksi valitaan ”lämmitys ja patterit”, jonka alta löytyvät ohjeet eteenpäin. Jos asia vaatii korjaajan käyntiä, järjestelmä tarjoaa Lauralle yhteystiedot.

”Kiireellisissä asioissa soitan heti vaikka sähkömiehen paikalle. Jos esimerkiksi pihalamppu on palanut, laitan sähköpostia huoltoyhtiölle ja vastuu siirtyy huollolle. Jos huolto ei hoida asiaa pikaisesti, jotkut asukkaat saattavat ärsyyntyä. Silloin minä asiakaspalvelijana olen se, johon tuntemukset puretaan. Ihmisillä on hyvät käytöstavat, varsinkin Asuntosäätiön asukkailla. Tuohtunut soittaja yleensä pahoittelee ja ymmärtää roolini viestinviejänä.”

Palveluneuvoja Laura Kauppinen luurit korvilla töissä.
Puheluita saattaa tulla jopa 100 työpäivän aikana.

11.00 Lounaaksi lohikeittoa

Kuuden tunnin työpäivän aikana on kaksi vartin taukoa. Tänään Laura on ostanut evääksi keiton. Usein hänellä on mukanaan valmissalaatti, jonka ehtii syödä vartissa. Tänään keittiö on yksin Lauran käytössä, sillä monet kollegat tekevät etätöitä.

”Itse viihdyn toimistolla enkä juuri tee etätöitä. On selkeämpää erottaa työ ja vapaa-aika toisistaan käymällä toimistolla. Saan energiaa ihmisistä.”

11:15 Valmennusvartti

Työt jatkuvat tiimipalaverilla. Valmennusvartissa voi antaa palautetta työkavereille tai kertoa, jos jokin painaa mieltä.

”Meillä on kiva porukka, jolta saa aina apua. Olen saanut työn kautta ystäviä, joiden kanssa vietän myös vapaa-aikaa. Se on hurjan tärkeää, koska olen vasta hiljattain muuttanut paikkakunnalle.”

Pauliina Holman kanssa Laura ystävystyi oitis töiden alkaessa.

”Kerran Pauliina piti minulle seuraa koko työvuoroni ajan, vaikka hänen vuoronsa oli loppunut. Saamme toisiltamme vertaistukea. Asuntosäätiön puhelut ovat tosin yleensä mukavia. Tukea tarvitsee ehkä enemmän muissa asiakkuuksissa tai silloin, jos itsellä on huono päivä.”

Palveluneuvojat Pauliina Holma ja Laura Kauppinen katsomassa tietokonetta.
Työkaveri Pauliina Holma (vas.) antaa töissä vertaistukea ja kullanarvoisia neuvoja.

13.00 Taukopalaksi vadelmat

”Lyhyellä tauolla en ehdi ulos. Minusta on tärkeää liikkua taukojen aikana edes vähän. Toisinaan kävelen ympäri toimistoa, joskus teen pieniä jumppaliikkeitä. Jos on pitempi päivä ja puolen tunnin lounastauko, lähden ulos haukkaamaan happea.”

13.15 Työt jatkuvat

Asuntosäätiön aiheiden laajuus on yllättänyt Lauran. Puheluita tulee laidasta laitaan: lisäavaintilauksia, vikailmoituksia, pihan hoitoon liittyviä kyselyitä ja kaikkea näiden väliltä. Laura neuvoo myös pesukoneiden ja muiden laitteiden asennuksissa eteenpäin ja selostaa, mikä työ on kenenkin vastuulla. Joskus soittaja kaipaa lähinnä juttuseuraa.

”Annan kaikkien rauhassa kertoa asiansa, mutta en voi ryhtyä hirveästi rupattelemaan.  Jos tarina alkaa rönsyillä, jossain kohtaa pyrin ystävällisesti ohjaaman keskustelun kohti loppua.”

Keskimääräinen puhelu kestää 2–5 minuuttia, ja asia saadaan hoidettua puhelun aikana.

Päivän viimeinen asiakas soittaa kysyäkseen, olisiko huoltoyhtiöllä työkalua, jolla saisi ongittua hissikuiluun pudonneet avaimet.

”Laitoin asiasta kyselyn huoltoyhtiölle, ja huolto hoitaa. Mitenköhän avaimet saatiin ylös? Joskus jään miettimään, kuinka tarina jatkuu.”

16.00 Porrastreeni Näsijärven rannassa

Töiden jälkeen lenkkivaatteet päälle ja Näsijärven rantaan porrastreeneihin. Myös legendaariset Pispalan portaat on mainio, mutta usein liian ruuhkainen treenipaikka.

Kotona suihkun jälkeen Laura valmistaa pastaa, johon tulee pestokastiketta, kirsikkatomaatteja ja mozzarellaa.

18.00 Treffit kaverin kanssa keskustassa

Laura nappaa kahvit ystävänsä kanssa Valkoisen Puun kahvilasta. He jatkavat Tammerkosken rantaan. Ystäviä on kiva nähdä erityisesti etäpäivien jälkeen.

”Mielenterveysasiat, työn ja elämän tasapaino ja hyvinvointi ovat minulle tärkeitä teemoja. Haluaisin tulevaisuudessa työskennellä valmentajana ja jakaa ajatuksiani. Suunnittelen psykologian opintoja. Haaveilen, että jonakin päivänä minulla on oma yritys.”

Palveluneuvoja Laura Kauppinen venyttelemässä järven rannalla.
Laura Kauppisen unelmissa on oma yritys, joka tuottaa hyvinvointipalveluita.

20.30 Kotiin rauhoittumaan

”Koti on minulle tosi tärkeä paikka, ja tykkään viettää siellä aikaa. Illalla on mukavaa rauhoittua ennen nukkumaanmenoa ja katsella vähän telkkaria.”

Työasiat eivät paina mieltä enää illalla.

”Alussa tietysti jännitin, osaanko auttaa asiakkaita kyllin hyvin, mutta nyt olen saanut rutiinit kuntoon.”

22.00 Pää tyynyyn

”Menen aikaisin nukkumaan. Tarvitsen kunnon unet. Huomenna on vapaapäivä, joten viritän herätyksen vasta kahdeksaksi.”

Lauran maanantai lukuina

  • 30 työpuhelua
  • 6 tuntia töitä
  • 5 kuppia kahvia
  • 2–5 min/puhelu
  • 2 vartin taukoa
  • 8 tuntia yöunta

Asuntosäätiön palvelun kumppanina Moment Digital

Asuntosäätiön asukkaiden avunpyyntöihin vastataan palvelukeskuksessa ympäri vuorokauden.  Avaimet katosivat, kuka avaa oven? Mistä hankitaan pihalle koristekiviä? Lista repsottaa seinässä, kuka korjaa?

Moment Digital tuottaa Asuntosäätiön puhelinpalvelun. Näin on toimittu heinäkuusta 2019 asti. Toimintamalli tuo säästöä, joka tuntuu välillisesti asukkaidemme rahapussissa. Palvelun onnistuminen perustuu selkeisiin sähköisiin järjestelmiin ja hyvin koulutettujen asiakasneuvojien osaamiseen.

Moment Digital toimii myös useiden muiden tuttujen yritysten asiakaspalvelukumppanina ja hoitaa yli neljä miljoonaa asiakaskontaktia vuosittain. Työntekijöitä sillä on lähes 200.

Palvelukeskus palvelee Asuntosäätiön asukkaita 24/7

09 4246 9339